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jeudi, 25 février 2016 12:40

Comment les clients français appréhendent l'après-vente ?

Selon une étude menée par le CNPA auprès de 2 000 automobilistes, les notions de relation de confiance et de compétence s'avèrent fondamentales en matière d'entretien et de réparation automobile.

Portant sur quatre segments – entretien, réparation, pièces d'usure et pneumatiques – l'étude du CNPA, réalisée auprès de 2 039 personnes, a permis de mettre en lumière les habitudes des automobilistes français en matière d'après-vente. Premier constat, ces derniers se montrent assez fidèles, puisque 58% d'entre eux ne font appel qu'à un seul professionnel pour leurs opérations d'entretien et de réparation.

Sans surprise, l'importance du juste prix ne se dément pas

Si la compétence s'avère être la qualité première recherchée auprès des réseaux constructeurs, la confiance prédomine dans la relation automobiliste-indépendant . Notons aussi que les centres-autos et les réseaux spécialisés sont plébiscités pour leurs tarifs. Le CNPA note par ailleurs que "le prix est le critère de sélection du réparateur, dont l'importance évolue le plus selon l'angle d'analyse, par exemple lorsque le véhicule vieillit".

Les constructeurs attaqués dans leur pré carré des véhicules récents

Une mutation du marché de l'après-vente s'observe par ailleurs au travers de cette étude : les véhicules récents, autrefois, l'apanage quasi-exclusif des constructeurs, entrent de plus en plus chez les indépendants. 17% des automobilistes possédant un modèle de moins de 2 ans faisant appel à eux, alors que 18% des conducteurs d'une voiture de moins d'un an ont déjà fait changer des pièces d'usure en dehors des réseaux de marques. Pour réduire leurs dépenses, 36% des personnes interrogées font principalement le choix de réduire leur kilométrage annuel, alors que 28%  d'entre elles ont recours au "Do It Yourself" et 20% omettent ou décalent une opération.

16% des français ont déjà acheté des pièces sur Internet

Enfin, 16% déclarent avoir déjà acheté des pièces sur internet. Plus économes, les Français sont également plus exigeants, puisque 90% considèrent que le temps comprenant la venue au garage et les formalités de réception ne doit pas excéder 45 minutes, alors que 43% attachent de l'importance au prêt d'un véhicule de courtoisie.

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